La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC ) actualizó las reglas de juego para los operadores. Estas son las claves para entender los nuevos derechos que tiene sobre los prestadores de estos servicios.
A partir de este primero de enero entró en vigencia el nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU). En este se disponen los principios básicos para la relación entre el usuario y su operador de servicios.
Estas reglas de juego han sido actualizadas de acuerdo a las necesidades de los usuarios que ahora tienen la posibilidad de ejercer sus derechos sobre las empresas que le brindan los servicios de telefonía, internet y televisión cerrada en Colombia de una forma más rápida y cómoda.
El nuevo régimen se enfoca en garantizar el suministro de información detallada sobre los planes, condiciones de facturación y medios de control de consumo, con el fin de optimizar los canales de atención al cliente y orientar al usuario sobre el servicio que requiere antes de contratarlo.
Se acaba la letra pequeña
Era común encontrarse con largos contratos a la hora de adquirir estos servicios por lo que los usuarios muchas veces ni siquiera leían su totalidad aceptando cláusulas que solo conocían luego de hacer un reclamo.
Con el nuevo RPU, los contratos donde se especifican las condiciones del servicio deberán ser lo más sencillo posible, sin superar una hoja y sin la letra pequeña. De esta manera se facilita que los usuarios conozcan todos los derechos y deberes que tienen cuando adquieran cualquiera de estos servicios de comunicaciones.
Recursos, quejas y reclamos serán gratis
A partir de ahora el operador no puede cobrar cuando el usuario presente PQR (peticiones, quejas, reclamos o recursos), acuda a los medios de atención o adelante cualquier trámite para hacer ejercicio de sus derechos.
No le pueden cobrar más por la reconexión
Muchas veces se suspende el servicio por falta de pago y las empresas cobran tasas excesivas por la reconexión. Ahora, el único valor que podrán recaudar será el que corresponde a los costos de operación por volver a disponer de la prestación del servicio (ejemplo: fibra, satelital, cable coaxial).
‘Histograma’ de la factura
Los operadores de telefonía (fija y móvil) e internet móvil, deberán disponer de un gráfico en la factura en el que se muestre el consumo de segundos o datos de los últimos seis meses. De esta manera el usuario tendrá sus gastos claros.
Compare tarifas y elija mejor
Las empresas también tendrán que ofrecer una herramienta que permita comparar las diferentes tarifas de los planes que ofrecen para que el usuario elija el que más le conviene de acuerdo a sus necesidades.
Atención telefónica 24/7
Se prestará atención telefónica para reportar hurto o extravío de equipo terminal móvil, fallas en el servicio y activaciones durante las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Compensación más justa
En el caso de que fallen los servicios de telefonía e internet por más de 180 minutos, el usuario tendrá derecho a ser compensado por el tiempo en el que no tuvo disponibilidad por el servicio.
Califique a su operador
Los usuarios podrán calificar la atención recibida por parte del operador. El resultado del indicador de satisfacción por cada medio de atención al usuario será publicado por la CRC.
Para conocer la totalidad del documento puede ingresar a www.comunicadoscomoes.gov.co , donde también podrá encontrar un curso gratuito para entenderlo por medio de casos prácticos.
Germán Darío Arias Pimienta, director ejecutivo y experto comisionado de la CRC explicó que la actualización de este régimen tiene el objetivo de proteger al usuario y mejorar su relación con su proveedor de servicios.
“Los esfuerzos de la CRC están enfocados en maximizar el bienestar de los usuarios de los servicios de comunicaciones en Colombia, para ello diseñamos una nueva versión del Régimen de Protección, donde se incluyen nuevas reglas y principios con los que se pretende mejorar la relación entre el usuario y su operador”, explicó el comisionado.
